Le voy a plantear una pregunta cuya respuesta ya conozco: ¿alguna vez le ha tocado una cita con un médico que parecía un robot, que nunca lo miró a los ojos, que mostró cero empatía con sus temores y que se limitó a revisar exámenes y a escribir en un computador?
Sí, todos hemos pasado por eso. Y no solo al tratar con médicos que, aunque pueden ser brillantes en su campo, son fríos y deshumanizados, sino con gente de todas las profesiones. Por ejemplo, el sicólogo que está más pendiente del reloj que de sus problemas, el abogado al que solo le falta encender un taxímetro apenas empieza a hablar con usted, el gerente que en la empresa no ve personas sino números, el ingeniero que pareciera expresarse solo en lenguaje de máquina o el empleado de recursos ‘humanos’ que uno no entiende cómo está trabajando en esa área.
Todos ellos olvidan que la mayoría de nuestros trabajos también tienen que ver con gente, empatía y emociones. Y si a esos profesionales robotizados no les parecía que esos factores fueran importantes, quizá deberían empezar a preocuparse. Un reciente informe de la publicación Harvard Business Review dice que es en el área de las emociones en donde debemos desarrollar al máximo nuestras habilidades, porque es uno de los pocos terrenos en donde tenemos cómo competirles a los robots y a la inteligencia artificial que ya están desplazando a los seres humanos de sus puestos de trabajo.
Suele mencionarse que los trabajos que se van a remplazar son los que son repetitivos y rutinarios, como la lectura de rayos X, el manejo de taxis y camiones, las labores de almacenamiento en bodegas, etc. Pero Harvard Business Review propone examinar el tema de otra forma: no pensar en qué trabajos se van a remplazar, sino en qué aspectos de los trabajos pueden remplazar las máquinas y cuáles no.
La publicación cita el caso de los médicos. “Es claro que el diagnóstico de enfermedades será mejor realizado –si no lo es ya– por máquinas que por humanos. El aprendizaje de máquina es espectacularmente efectivo cuando hay conjuntos de datos disponibles para el entrenamiento del software. Pero, ¿qué decir de sentarse con una familia para discutir las opciones de tratamiento? Es mucho menos probable que eso sea automatizado en el futuro”.
El análisis que realiza la publicación de dos profesiones similares da una buena idea del punto. Un sitio llamado Café X ha remplazado en San Francisco a los baristas (las personas que preparan el café) por brazos automatizados, que de paso entretienen a los clientes que ven cómo esas máquinas preparan sus bebidas. Pero es más difícil remplazar a un barman, porque la labor de este tiene una parte repetitiva (preparar y servir bebidas y cocteles) y una más impredecible e interactiva, que es escuchar a sus clientes y hablarles.
Harvard Business Review explica que las emociones juegan un papel fundamental en las comunicaciones humanas, están involucradas en la empatía y nos ayudan a tomar decisiones. Son complejas y variadas, y por eso es muy difícil incorporarlas en sistemas automatizados.
La publicación concluye que “nuestra capacidad para manejar y utilizar emociones –y para analizar el contexto de las cosas, otra habilidad muy humana– es un ingrediente clave del pensamiento crítico, la resolución creativa de problemas, las comunicaciones efectivas, el aprendizaje adaptativo y el buen juicio. Y ha sido muy difícil programar máquinas para emular ese tipo de comportamientos y habilidades humanas”.
De hecho, son esas habilidades las que, según diversos estudios, buscan las empresas en sus candidatos para puestos, por encima de los títulos y los estudios que tienen. Por eso, la publicación dice que nuestros sistemas educativos deberían enfocarse en desarrollar esas habilidades que las máquinas por ahora no pueden emular. De lo contrario, quizá, su doctor robotizado pronto será remplazado por un robot humanizado…
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Imagen: Pixabay
