Por Jorge Sandoval *
Uno de los rasgos de la ‘nueva normalidad’ es la importancia que cobraron Internet y los canales digitales para las relaciones comerciales y la apertura de nuevos mercados.
Hoy, el 81% de los colombianos ingresa a la Web a diario, y entre 15 y 19% de quienes consultan productos y servicios en línea compran aquello que consultaron. Y así como cambiaron las formas de consumir, también lo hicieron las formas de presentar los productos, vender y atraer clientes. La pregunta es: ¿cómo lograrlo?
Hay unos pasos prácticos necesarios en el proceso de tener presencia y vender por Internet: comprar un dominio, un hosting, el desarrollo web, la pasarela de pagos y la logística de entrega, entre otros. También hay unas recomendaciones fundamentales para surtir este proceso con efectividad, y lograr la conexión necesaria con los clientes potenciales para tener éxito:
1. Definir en dónde quiere estar y cuál es el mercado meta. Lo primero es definir dónde quiere estar su negocio en el entorno digital para abrir su propio espacio y cuál es el lugar en dónde están sus clientes.
Hoy, 69% de la población total de Colombia es activa en redes sociales: 34 millones de personas. Y el 98% accede principalmente desde el celular. Y aunque 94% de los colombianos entre 16 y 64 años están en Facebook –la red social de mayor penetración–, es importante que identifique si su audiencia está en otras redes, como LinkedIn, que es más corporativa, o TikTok, cuando se trata de audiencias más juveniles.
Pregúntese ¿para qué se va a abrir el espacio en línea? ¿Cuáles son los productos que ofrecerá y a quiénes interesan? Así mismo, delimite virtualmente el mercado meta, teniendo en cuenta las posibilidades que permiten herramientas como la georreferenciación, para acercarse a los consumidores de determinada región y segmento poblacional. Esto permite ser precisos en la oferta de productos y conectarse con los clientes.
2. Organizarse y personalizar; hacerlo agradable a los clientes. Uno de los grandes principios del mundo digital es que los clientes compran en caliente en línea, muy rápidamente. Por eso, la experiencia de usuario debe ser lo más práctica, simple y rápida posible para aprovechar el impulso de compra en el momento.
Para esto es clave organizar las interfaces entre redes sociales y la página web, y permitirle ver al cliente aquello que quiere ver, lo que le interesa, a su medida.
El objetivo es captar a los clientes, pero no dejarlos ir, sino que su visita o visualización se convierta en una compra. Y para ello, no deben encontrar trabas o dificultades en el proceso de compra y pago.
Los catálogos, los carritos de compra y las opciones de pago deben estar a la mano. También es útil habilitar botones de llamadas, certificados de seguridad, distintos canales de chats, estadísticas de pedidos y enlaces de seguimiento a las entregas, entre otros.
3. Hacerse visible; lograr que los clientes lo encuentren. Internet es un universo casi infinito; por eso es indispensable que los clientes encuentren a las empresas fácilmente en redes sociales y buscadores.
Con respecto a esto último, lo primero que debe preguntarse es: ¿cómo me buscarían mis posibles clientes en un buscador?, ¿cómo buscarían a mis competidores?, e incluso ¿cómo buscarían productos sustitutos del mío? De esta manera puede lograr un espacio en las búsquedas pagadas en Internet.
Adicionalmente, y para lograr en paralelo hacerse visible en las búsquedas orgánicas (gratuitas), es esencial conseguir la visibilidad con un trabajo de SEO, lo cual implica cumplir con las reglas de posicionamiento que establece el buscador y que normalmente están relacionadas con la actividad de su marca en redes sociales y con el tráfico en sus activos digitales.
No es solo tener el espacio en Internet, sino lograr que su sitio web les aparezca a aquellos que buscan lo que usted ofrece. Para esto existen varias técnicas profesionales y vías, incluidas opciones de pauta pagada para aparecerle especialmente a determinado grupo poblacional en determinada zona.
4. El contenido es fundamental. Paralelo al e-commerce, es importante construir una conexión con sus clientes en términos de contenido, es decir, que reconozcan la marca porque habla con conocimiento de los productos que al cliente le interesan.
El reto es construir comunidad con sus clientes, habilitando espacios donde ellos estén. Las redes sociales son un aliado para este objetivo. No se trata solo de estar y publicar ofertas; se trata de un canal donde se debe desarrollar una capacidad de conexión en doble vía con los clientes y usuarios.
Hoy, las redes sociales son el medio que las personas buscan para hablarle a una marca, y esperan que les contesten. Es un espacio para comunicación de doble vía; los clientes deben sentir que los están entendiendo y escuchando en tiempo real.
5. No trabaje a ciegas. Es importante no trabajar a ciegas en estos tiempos digitales, que permiten administrar toda clase de reportes para conocer la experiencia de los usuarios y ajustar lo necesario sobre el camino, así como acceder a plataformas que facilitan este proceso y ponen al servicio de las empresas toda la experticia para lograr que sean exitosas.
Un ejemplo de esto es la línea de producto Mi Negocio Digital, de Claro Colombia. Con el respaldo de la construcción de marca que tiene la compañía de tecnología, se trabajan paquetes que permiten a las empresas desarrollar sus páginas web personalizadas y con visibilidad y posicionamiento en Google, georreferenciación y figuración en aplicaciones de mapas, canales de comunicación directos con los clientes, tiendas virtuales 7×24, certificados de seguridad y respaldo para garantizar la protección de la información de los clientes.
Sin duda, cada empresa tiene que encontrar su propio camino en el entorno digital de la nueva normalidad para que su modelo de negocio se mantenga vigente. Pero no tienen que hacerlo solas: tienen a la mano muchas herramientas y aliados para lograrlo.
* Jorge Sandoval es gerente de mercadeo de empresas y negocios de Claro Colombia.
