El cliente NO siempre tiene la razón

Jeff Bezos es famoso por su obsesión con tener felices a sus clientes. A lo largo de los años, el fundador y presidente de Amazon ha materializado esa obsesión con medidas que le han criticado los proveedores de su empresa y sus propios ejecutivos, como mantener los precios lo más bajos posible –al punto de haber lanzado artículos a pérdida–, no cobrar los envíos en una época, e incluso permitir que los rivales de Amazon vendieran sus productos a través de su tienda y en ocasiones a menor precio (él justificó esa medida tan extraña con el argumento de que eso les daba más opciones a sus clientes, y si los terceros ofrecían mejores precios, él estaba dispuesto a aceptar que ellos se quedaran con la venta).

Por eso, llama la atención que Bezos haya hecho público en su cuenta de Instagram un enfrentamiento con un cliente, alguien llamado Dave, quien de una forma agresiva y grosera lo criticó por un banner que Amazon publicó en apoyo a la campaña Black Live Matters (la vida de los negros importa), que busca despertar conciencia entre la gente a raíz del asesinato del afroamericano George Floyd a manos de un policía en Minneapolis (E.U.).

Dave, un comprador de Amazon, increpó a Bezos con groserías en un correo, en el que explicó que estaba haciendo un pedido cuando vio el soporte de Amazon a la campaña Black Live Matters. Dave agregó barbaridades como que “apoyar a un montón de negros sin valor” arruinaría a Amazon. Luego dijo que había cancelado la orden y que su relación comercial con Amazon estaba terminada.

Bezos publicó ese correo en su cuenta de Instagram, en donde además le contestó: “Dave, usted es la clase de cliente que me alegra perder”.

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En el mismo post, Bezos explicó su posición: “He tenido una cantidad de respuestas repugnantes pero no sorpresivas en mi buzón desde mi último post. No debería dejarse que esta clase de odio quede oculto en las sombras. Es importante hacerlo visible. Este es solo un ejemplo del problema”.

Bezos hace referencia a un correo anterior, en el que una persona llamada Macy le reclamó diciendo: “TODAS LAS VIDAS IMPORTAN”. A esa persona Bezos le había contestado que la campaña Black Live Matters se enfoca en el riesgo desproporcionado que los negros estadounidenses enfrentan con la policía. Eso, al parecer, generó correos con críticas de mucha gente, como Dave.

Foto Jeff Bezos: Steve Jurvetson / Flickr